Sessions de retour produit : un plan et un script pour tester les premières maquettes

En quoi les sessions de retour produit diffèrent des entretiens de découverte, avec un plan, un script de 30 minutes et les questions à poser pour chaque écran.

Vous avez une maquette sommaire et vous voulez savoir si elle fonctionne avant que quiconque la construise. Un entretien de découverte ne vous le dira pas. Une session de retour produit, si. Ce guide explique ce qui les distingue, comment planifier une série de sessions et le script que nous réutilisons chez Mobility Labs, en changeant les détails à chaque projet.

Ce qui la distingue de la découverte

La découverte et le retour produit répondent à des questions différentes, et les mélanger gâche les deux.

Commencez par la découverte si vous ne savez pas bien pour qui vous construisez ni ce dont ces personnes ont besoin. Notre guide des questions d’entretien pour un persona propose un script pour cela. Organisez des sessions de retour dès que vous avez quelque chose à quoi les gens peuvent réagir.

Les questions changent aussi. En découverte, « Utiliseriez-vous une fonctionnalité qui… ? » obtient un oui poli, car il n’y a rien pour en juger. Avec un écran sous les yeux, « Imprimeriez-vous cette page ? Que voudriez-vous imprimer ? » est une question honnête, car la personne peut montrer ce dont elle parle. Même alors, prenez la réponse comme un signal, pas comme une promesse.

Écrivez d’abord le plan

Un plan écrit aide pour les deux types de recherche. Sans lui, chaque conversation part ailleurs et les notes ne concordent pas. Pour une série de sessions de retour, décidez cinq choses avant d’inviter qui que ce soit.

1. Ce que vous devez décider. Nommez les deux ou trois questions de conception que cette série doit trancher. Si une réponse ne changerait rien, supprimez la question.
2. À qui vous parlerez. Trois à cinq personnes par type de client ou de visiteur suffisent largement. Cherchez de vrais utilisateurs potentiels, pas des remplaçants. Ceux qui connaissent le public peuvent généralement les nommer.
3. À quel point la maquette doit être sommaire. Utilisez des wireframes basse fidélité. Sans habillage, les gens parlent de ce que fait le produit plutôt que de ses couleurs. Dites d’emblée qu’une partie du contenu peut être provisoire.
4. Quelles tâches ils essaieront. Écrivez chaque tâche comme une chose que la personne voudrait vraiment faire, puis listez les écrans concernés.
5. Comment vous la mènerez. Prévoyez 30 minutes, à distance ou en personne, selon ce qui lui convient. Parlez à une personne à la fois si vous le pouvez, car en groupe la réponse la plus forte devient souvent celle de tous. Enregistrez avec permission et partagez les résultats avec tout le projet.

Le script

Copiez-le, puis remplacez tout ce qui est entre crochets. Gardez une formulation proche d’une session à l’autre pour pouvoir comparer les réponses.

Introduction

• Parlez-moi un peu de votre rôle, de votre lien avec [sujet] et de votre expérience dans votre organisation.
• Nous avons 30 minutes pour regarder quelques premières maquettes, et j’essaierai de m’y tenir.
• Je vous demanderai ce que vous voyez, comment vous comprenez certains textes et ce que vous feriez pour accomplir une tâche.
• Vous pouvez poser des questions ou faire des commentaires à tout moment. Les maquettes sont sommaires exprès, et c’est elles que nous testons, pas vous.
• L’objectif aujourd’hui est de comprendre comment vous utiliseriez [outil].

Fonctionnement actuel

• Comment gérez-vous [tâche] aujourd’hui ?
• Avez-vous déjà cherché [information] ? Comment vous y êtes-vous pris ?

Gardez cette partie courte. Il vous faut assez de contexte pour comprendre les réactions, pas un entretien de découverte complet.

Chaque écran

Partagez votre écran et dites : « Je vais vous montrer des premières maquettes et vous demander ce que vous feriez sur chaque page. » Choisissez parmi ces questions pour chaque écran plutôt que de toutes les poser.

• Qu’est-ce que vous remarquez en premier sur cet écran ?
• Quelle est la première chose que vous feriez ici ?
• Que vous attendriez-vous à voir si vous cliquiez sur [élément] ?
• Comment feriez-vous pour [tâche] ?
• Que signifie [libellé] selon vous ?
• Que vous attendriez-vous à trouver sous [titre] ?
• Partageriez-vous ou imprimeriez-vous ceci ? Que voudriez-vous y inclure ?
• Voyez-vous autre chose qui vous serait utile ?

Dans l’ensemble

• Qu’avez-vous pensé du prototype dans l’ensemble ?
• Qu’est-ce qui vous a le plus plu et le moins plu dans ce que vous avez vu aujourd’hui ?
• Comment se compare-t-il aux outils que vous utilisez aujourd’hui ?

Conclusion

• Y a-t-il quelque chose que nous avons oublié et dont vous aimeriez parler, sur ce que vous avez vu aujourd’hui ou sur l’idée en général ?
• Merci.

Pendant la session

Demandez aux gens de penser à voix haute, et rappelez-le-leur s’ils se taisent. Si quelque chose ne fonctionne pas dans une maquette, dites-leur qu’ils n’ont rien cassé. Quand on vous demande à quoi sert quelque chose, demandez d’abord ce que la personne en pense, car sa supposition est le résultat. Si vous parlez à plusieurs types de personnes, dites à chacune de quel point de vue vous voulez son avis, par exemple : « Pensez à cela comme un prestataire qui visite le site. »

Après les sessions

Résumez la série dans un court document pendant qu’elle est fraîche, sous quatre titres.

• Ce qui a plu. Séparez ce qui a plu à tout le monde de ce qui a plu à une seule personne.
• Ce qui a déplu ou inquiété. Y compris ce qu’ils s’attendaient à trouver sans y parvenir.
• Ce qui est à garder pour plus tard. Les bonnes demandes qui n’ont pas leur place dans cette version.
• Les liens vers les enregistrements ou les notes. Pour que chacun sur le projet puisse vérifier.

Modifiez ensuite les wireframes. Si les changements sont importants, organisez une autre série sur la nouvelle version avant que quiconque la construise.

La place des personas

Un persona facilite chaque étape. Il vous dit qui recruter, vous donne des tâches réalistes et offre à l’équipe une façon commune de peser le commentaire d’une personne : cela correspond-il à celui pour qui nous concevons ? Si une session contredit le persona, notez-le et mettez-le à jour quand vous avez les preuves. Si vous n’en avez pas encore, créez un persona avant votre prochaine série.