Questions d’entretien pour un persona : un script à utiliser dès demain

La qualité d’un persona se décide pendant l’entretien, bien avant que quiconque ouvre un modèle. Les bons entretiens produisent des histoires précises, de vraies phrases et des surprises. Les mauvais produisent des opinions, c’est-à-dire ce que vous aviez déjà. Ce guide est un script : douze questions, dans un ordre qui fonctionne, avec une note sur l’utilité de chacune. Emportez-le en salle, et adaptez-le après l’avoir mené deux fois.

Avant les questions

Interrogez cinq à huit personnes qui font réellement la chose. Pas leurs responsables, pas la personne qui a acheté le produit, sauf si vous construisez un persona acheteur, auquel cas interrogez des acheteurs. Quarante-cinq minutes suffisent. Enregistrez avec permission, prenez des notes quand même, et si vous pouvez être là où ils travaillent, allez-y.

Dites au début qu’il n’y a pas de mauvaises réponses et que vous étudiez le travail, pas la personne. Puis taisez-vous aussi longtemps que vous le supportez. Le silence est le meilleur outil de l’intervieweur.

L’échauffement

1. Parlez-moi de votre rôle. À quoi ressemble une semaine normale ? Vous ne recueillez pas tant la réponse que vous laissez la personne s’installer. Écoutez les mots qu’elle utilise pour nommer les choses ; vous les reprendrez sur le persona.

2. Racontez-moi la dernière fois que vous avez fait [la tâche]. Commencez par le début. La question la plus importante du script. « La dernière fois » force une histoire précise au lieu d’une théorie générale. Continuez à demander « et ensuite ? » jusqu’à la fin. Chaque scénario du persona vient d’ici.

Objectifs

3. Quand ça se passe bien, à quoi ressemble « bien » ? Comment le savez-vous ? Cela produit des objectifs sous forme de résultats, la seule forme qui vaille la peine d’être notée. « Je suis sorti à l’heure » et « personne ne m’a rappelé à ce sujet » sont des objectifs. « Un meilleur système » n’en est pas un.

4. Qu’essayez-vous d’accomplir, dont ceci fait partie ? L’objectif plus large que sert la tâche. Une infirmière ne rédige pas ses transmissions pour elles-mêmes ; elle essaie de passer le relais en sécurité. L’objectif plus large explique des priorités que vous comprendriez mal autrement.

Frustrations

5. Quel a été le moment le plus agaçant de cette dernière fois ? Pas « quels sont vos points de douleur », qui invite à une liste de griefs. Un moment, tiré de l’histoire qu’elle vient de raconter.

6. Que faites-vous quand ça se passe mal ? Les contournements valent de l’or. Les post-it, le tableur que l’informatique ignore, l’appel qui remplace le formulaire. Chaque contournement est une exigence de conception que le produit actuel ne satisfait pas.

7. Y a-t-il quelque chose que vous évitez de faire à cause de la façon dont ça marche aujourd’hui ? L’évitement est une frustration que les gens signalent rarement d’eux-mêmes. Il apparaît sous la forme « cette partie-là, je ne l’utilise pas ».

Contexte

8. Où êtes-vous quand vous faites ça ? Que se passe-t-il d’autre ? Debout ou assis, avec ou sans gants, téléphone ou ordinateur, seul ou avec un client qui attend. Cela remplit les scénarios et l’échelle d’aisance avec la technologie, et c’est là que la plupart des personas sont les plus minces.

9. Qui d’autre est impliqué ? Qui devez-vous attendre, ou qui vous attend ? Les passages de relais, les validations, la personne qui signe. Pour les personas acheteurs, cette question est l’essentiel de l’entretien.

10. Qu’avez-vous essayé qui n’a pas tenu ? Produits, processus, applis sur leur propre téléphone. Les raisons pour lesquelles des choses ont été abandonnées sont des objections déguisées.

La conclusion

11. Si vous pouviez changer une seule chose à la façon dont ça marche, laquelle, et pourquoi celle-là ? Demandez-en une, pas une liste. Le « pourquoi celle-là » est la partie utile.

12. Y a-t-il quelque chose que j’aurais dû demander et que je n’ai pas demandé ? Posez toujours cette question. Dans environ un entretien sur quatre, la réponse change le persona.

Questions à éviter

• « Utiliseriez-vous une fonctionnalité qui… ? » Les gens disent oui par politesse. Demandez ce qu’ils ont fait, pas ce qu’ils feraient.
• « Êtes-vous satisfait de… ? » Une question de sondage, qui obtient une réponse de sondage. Demandez plutôt la dernière fois que ça s’est mal passé.
• « Que pensez-vous de notre produit ? » Vous aurez un avis. Vous voulez le travail.
• Tout ce qui contient « en général » ou « d’habitude ». Ces mots invitent à une théorie générale. Ajoutez « la dernière fois » et vous obtenez une histoire.

Après l’entretien

Mettez les notes au propre le jour même, tant qu’elles sont fraîches. Retenez trois choses par personne : une citation dans ses mots, le moment qui vous a surpris et le contournement. Quand vous en avez cinq à huit, mettez-les côte à côte et cherchez les motifs ; notre guide comment créer un persona utilisateur couvre la suite.

Ouvrez ensuite le générateur de personas, choisissez un type et placez les citations et les moments sur la page. Terminez par la section « Basé sur » : « Sept entretiens, mars 2026 » est toute la provenance, et cela prend dix secondes à écrire.

Si recruter, mener et analyser des entretiens est la partie pour laquelle vous manquez de temps, c’est quelque chose que Mobility Labs fait pour des équipes chaque mois.