Hana est à l’accueil avec un casque et deux écrans : le logiciel de rendez-vous à gauche, la file d’appels à droite. Elle connaît les habitudes de chaque praticien, les salles qui ont le bon matériel et les patients qui ont besoin d’un interprète vietnamien. Rien de tout cela n’est dans le système, alors elle entretient un mur de post-it et un tableur partagé que le service informatique ne connaît pas.

• Réserver le bon type de consultation, la bonne salle et l’interprète en une seule passe
• Remplir les annulations le jour même à partir de la liste d’attente
• Ne jamais mettre un patient en attente pour chercher une information

• Des règles propres à chaque praticien qui vivent dans les têtes et pas dans le planning
• Une liste d’attente sur un carnet papier parce que celle du logiciel demande six clics
• Des rappels envoyés en anglais à des patients dont la clinique sait qu’ils préfèrent l’espagnol

• Un praticien se déclare malade ; elle doit déplacer trente patients et prévenir chacun avant qu’il ne prenne la route
• Un patient au téléphone a besoin d’un créneau compatible avec la navette de l’hôpital
• Fin de journée : elle pointe les absences pour que la surréservation de demain soit juste

Composite illustratif. Construit à partir de travaux publiés sur les flux d’accueil et de constantes observées par Mobility Labs dans des projets de planification en santé. Ce n’est pas un persona de recherche : aucune coordinatrice n’a été interrogée pour ce profil.