Preguntas para entrevistas de persona: un guion para usar mañana

La calidad de una persona se decide en la entrevista, mucho antes de que alguien abra una plantilla. Las buenas entrevistas producen historias concretas, frases reales y sorpresas. Las malas producen opiniones, que es lo que ya tenías. Esta guía es un guion: doce preguntas, en un orden que funciona, con una nota sobre para qué sirve cada una. Llévalo a la sala y adáptalo después de usarlo dos veces.

Antes de las preguntas

Entrevista a entre cinco y ocho personas que de verdad hagan la tarea. No a sus jefes ni a quien compró el producto, salvo que estés construyendo una buyer persona, en cuyo caso entrevista a compradores. Cuarenta y cinco minutos bastan. Graba con permiso, toma notas de todos modos y, si puedes estar donde trabajan, ve allí.

Di al principio que no hay respuestas incorrectas y que estudias el trabajo, no a la persona. Luego calla todo lo que puedas aguantar. El silencio es la mejor herramienta de quien entrevista.

El calentamiento

1. Háblame de tu puesto. ¿Cómo es una semana normal? No recoges tanto la respuesta como dejas que la persona se asiente. Fíjate en las palabras que usa para las cosas; las usarás en la persona.

2. Cuéntame la última vez que hiciste [la tarea]. Empieza por el principio. La pregunta más importante del guion. "La última vez" obliga a contar una historia concreta en lugar de una teoría general. Sigue preguntando "¿y luego qué?" hasta llegar al final. Todos los escenarios de la persona salen de aquí.

Objetivos

3. Cuando eso sale bien, ¿cómo es "bien"? ¿Cómo lo sabes? Esto produce objetivos como resultados, el único tipo que merece la pena anotar. "Salí a mi hora" y "nadie me volvió a llamar por eso" son objetivos. "Un sistema mejor" no lo es.

4. ¿Qué intentas conseguir, de lo que esto forma parte? El objetivo mayor al que sirve la tarea. Una enfermera no documenta por documentar; intenta entregar el turno con seguridad. El objetivo mayor explica prioridades que de otro modo entenderías mal.

Frustraciones

5. ¿Qué fue lo más molesto de esa última vez? No "cuáles son tus puntos de dolor", que invita a una lista de quejas. Un momento, de la historia que acaba de contar.

6. ¿Qué haces cuando sale mal? Los apaños son oro. Las notas adhesivas, la hoja de cálculo que informática no conoce, la llamada que sustituye al formulario. Cada apaño es un requisito de diseño que el producto actual no cumple.

7. ¿Hay algo que evites hacer por cómo funciona ahora? La evitación es una frustración que la gente rara vez cuenta por iniciativa propia. Aparece como "esa parte simplemente no la uso".

Contexto

8. ¿Dónde estás cuando haces esto? ¿Qué más está pasando? De pie o sentado, con guantes o sin ellos, móvil o escritorio, a solas o con un cliente esperando. Esto llena los escenarios y la escala de comodidad con la tecnología, y es donde la mayoría de las personas están más flojas.

9. ¿Quién más interviene? ¿A quién tienes que esperar, o quién te espera a ti? Entregas, aprobaciones, quien firma. Para las buyer personas, esta pregunta es casi toda la entrevista.

10. ¿Qué has probado que no cuajó? Productos, procesos, aplicaciones de su propio móvil. Los motivos por los que se abandonaron cosas son objeciones disfrazadas.

El cierre

11. Si pudieras cambiar una cosa de cómo funciona esto, ¿cuál sería y por qué esa? Pide una, no una lista. El "por qué esa" es la parte útil.

12. ¿Hay algo que debería haber preguntado y no pregunté? Pregúntalo siempre. Más o menos en una de cada cuatro entrevistas, la respuesta cambia la persona.

Preguntas que evitar

• "¿Usarías una función que…?" La gente dice que sí por educación. Pregunta qué hizo, no qué haría.
• "¿Cómo de satisfecho estás con…?" Es una pregunta de encuesta y obtiene una respuesta de encuesta. Pregunta por la última vez que salió mal.
• "¿Qué opinas de nuestro producto?" Obtendrás una reseña. Quieres el trabajo.
• Cualquier cosa con "normalmente" o "habitualmente". Esas palabras invitan a una teoría general. Añade "la última vez" y obtienes una historia.

Después de la entrevista

Pasa a limpio las notas el mismo día, mientras están frescas. Saca tres cosas de cada persona: una cita con sus palabras, el momento que te sorprendió y el apaño. Cuando tengas entre cinco y ocho, ponlas una junto a otra y busca los patrones; nuestra guía sobre cómo crear una persona de usuario cubre el resto.

Luego abre el generador de personas, elige un tipo y pon las citas y los momentos en la página. Termina con la sección "Basado en": "Siete entrevistas, marzo de 2026" es toda la procedencia, y se escribe en diez segundos.

Si reclutar, hacer y analizar entrevistas es la parte para la que no tienes tiempo, eso es algo que Mobility Labs hace para equipos todos los meses.