Hana está en recepción con auriculares y dos monitores: el sistema de citas a la izquierda, la cola de llamadas a la derecha. Conoce las manías de cada profesional, qué salas tienen el equipo necesario y qué pacientes necesitan intérprete de vietnamita. Nada de eso está en el sistema, así que mantiene una pared de notas adhesivas y una hoja de cálculo compartida que el departamento de informática no conoce.

• Asignar el tipo de visita, la sala y el intérprete correctos de una sola vez
• Cubrir las cancelaciones el mismo día desde la lista de espera
• No poner nunca a un paciente en espera para buscar algo

• Reglas de cada profesional que viven en la cabeza de la gente y no en la agenda
• Una lista de espera en un cuaderno porque la del software necesita seis clics
• Recordatorios en inglés a pacientes que la clínica sabe que prefieren el español

• Un profesional llama enfermo; tiene que mover treinta pacientes y avisar a cada uno antes de que salgan de casa
• Un paciente al teléfono necesita una hora compatible con el horario de la lanzadera del hospital
• Fin del día: concilia las ausencias para que la sobrerreserva de mañana sea correcta

Composición ilustrativa. Elaborada a partir de trabajos publicados sobre flujos de recepción y de patrones que Mobility Labs ha visto en proyectos de agenda sanitaria. No es una persona de investigación: no se entrevistó a ninguna coordinadora para este perfil.