Interviewfragen für Personas: ein Skript für morgen

Die Qualität einer Persona entscheidet sich im Interview, lange bevor jemand eine Vorlage öffnet. Gute Interviews liefern konkrete Geschichten, echte Sätze und Überraschungen. Schlechte Interviews liefern Meinungen, und die hatten Sie schon. Diese Anleitung ist ein Skript: zwölf Fragen in einer Reihenfolge, die funktioniert, mit einer Notiz, wozu jede dient. Nehmen Sie es mit in den Raum und passen Sie es an, nachdem Sie es zweimal durchgeführt haben.

Vor den Fragen

Interviewen Sie fünf bis acht Menschen, die die Sache tatsächlich tun. Nicht ihre Vorgesetzten, nicht die Person, die das Produkt gekauft hat, es sei denn, Sie bauen eine Buyer Persona, dann interviewen Sie Käufer. Fünfundvierzig Minuten reichen. Nehmen Sie mit Erlaubnis auf, machen Sie trotzdem Notizen, und wenn Sie dort sein können, wo die Person arbeitet, gehen Sie hin.

Sagen Sie zu Beginn, dass es keine falschen Antworten gibt und dass Sie die Arbeit untersuchen, nicht die Person. Dann sagen Sie so lange nichts, wie Sie es aushalten. Schweigen ist das beste Werkzeug des Interviewers.

Das Aufwärmen

1. Erzählen Sie mir von Ihrer Rolle. Wie sieht eine normale Woche aus? Sie sammeln hier weniger die Antwort, als dass Sie die Person ankommen lassen. Achten Sie auf die Wörter, die sie für Dinge benutzt; die werden Sie auf der Persona verwenden.

2. Führen Sie mich durch das letzte Mal, als Sie [die Aufgabe] erledigt haben. Fangen Sie am Anfang an. Die wichtigste Frage des Skripts. „Das letzte Mal" erzwingt eine konkrete Geschichte statt einer allgemeinen Theorie. Fragen Sie weiter „und dann?", bis die Person am Ende ist. Jedes Szenario auf der Persona kommt von hier.

Ziele

3. Wenn das gut läuft, wie sieht „gut" aus? Woran merken Sie es? Das liefert Ziele als Ergebnisse, die einzige Art, die es wert ist, aufgeschrieben zu werden. „Ich bin pünktlich rausgekommen" und „niemand hat mich deswegen zurückgerufen" sind Ziele. „Ein besseres System" nicht.

4. Was wollen Sie erreichen, wovon das ein Teil ist? Das größere Ziel, dem die Aufgabe dient. Eine Pflegekraft dokumentiert nicht um der Dokumentation willen; sie will sicher übergeben. Das größere Ziel erklärt Prioritäten, die Sie sonst falsch verstehen würden.

Frustrationen

5. Was war beim letzten Mal am ärgerlichsten? Nicht „Was sind Ihre Schmerzpunkte", das lädt zu einer Liste von Beschwerden ein. Ein Moment aus der Geschichte, die die Person gerade erzählt hat.

6. Was tun Sie, wenn es schiefgeht? Behelfslösungen sind Gold. Die Haftnotizen, die Tabelle, von der die IT nichts weiß, der Anruf, der das Formular ersetzt. Jede Behelfslösung ist eine Designanforderung, die das aktuelle Produkt verfehlt.

7. Gibt es etwas, das Sie vermeiden, weil es so funktioniert, wie es jetzt funktioniert? Vermeidung ist eine Frustration, die Menschen selten von sich aus nennen. Sie zeigt sich als „den Teil benutze ich einfach nicht".

Kontext

8. Wo sind Sie, wenn Sie das tun? Was passiert sonst noch? Stehend oder sitzend, Handschuhe oder nicht, Handy oder Desktop, allein oder mit einem wartenden Kunden. Das füllt die Szenarien und die Skala zum Umgang mit Technik, und hier sind die meisten Personas am dünnsten.

9. Wer ist sonst beteiligt? Auf wen müssen Sie warten, oder wer wartet auf Sie? Übergaben, Genehmigungen, die Person, die unterschreibt. Bei Buyer Personas ist diese Frage der größte Teil des Interviews.

10. Was haben Sie ausprobiert, das sich nicht durchgesetzt hat? Produkte, Prozesse, Apps auf dem eigenen Handy. Die Gründe, warum Dinge aufgegeben wurden, sind verkleidete Einwände.

Der Abschluss

11. Wenn Sie eine Sache daran ändern könnten, wie das funktioniert, welche wäre es, und warum diese? Bitten Sie um eine, nicht um eine Liste. Das „warum diese" ist der nützliche Teil.

12. Gibt es etwas, das ich hätte fragen sollen und nicht gefragt habe? Fragen Sie das immer. Etwa bei jedem vierten Interview verändert die Antwort die Persona.

Fragen, die Sie vermeiden sollten

• „Würden Sie eine Funktion nutzen, die …?" Menschen sagen aus Höflichkeit Ja. Fragen Sie, was sie getan haben, nicht, was sie tun würden.
• „Wie zufrieden sind Sie mit …?" Eine Umfragefrage, und sie bekommt eine Umfrageantwort. Fragen Sie stattdessen nach dem letzten Mal, als es schlecht lief.
• „Was halten Sie von unserem Produkt?" Sie bekommen eine Rezension. Sie wollen die Arbeit.
• Alles mit „typischerweise" oder „normalerweise". Diese Wörter laden zu einer allgemeinen Theorie ein. Fügen Sie „das letzte Mal" hinzu, und Sie bekommen eine Geschichte.

Nach dem Interview

Schreiben Sie die Notizen noch am selben Tag aus, solange sie frisch sind. Ziehen Sie pro Person drei Dinge heraus: ein Zitat in ihren Worten, den Moment, der Sie überrascht hat, und die Behelfslösung. Wenn Sie fünf bis acht davon haben, legen Sie sie nebeneinander und suchen Sie die Muster; unsere Anleitung Wie man eine Nutzer-Persona erstellt deckt den Rest ab.

Dann öffnen Sie den Persona-Generator, wählen einen Typ und bringen die Zitate und Momente auf die Seite. Schließen Sie mit dem Abschnitt „Grundlage": „Sieben Interviews, März 2026" ist die ganze Herkunft, und das Schreiben dauert zehn Sekunden.

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