Hana sitzt am Empfang mit Headset und zwei Bildschirmen: links das Terminsystem, rechts die Telefonwarteschlange. Sie kennt die Eigenheiten jedes Behandelnden, welche Räume die Geräte haben und welche Patienten einen vietnamesischen Dolmetscher brauchen. Nichts davon steht im System, deshalb hat sie eine Wand voller Haftnotizen und eine geteilte Tabelle, von der die IT nichts weiß.

• Den richtigen Besuchstyp, Raum und Dolmetscher in einem Durchgang buchen
• Absagen noch am selben Tag aus der Warteliste füllen
• Nie einen Patienten in die Warteschleife legen, um etwas nachzuschlagen

• Regeln der Behandelnden, die in Köpfen stecken statt im Terminsystem
• Eine Warteliste im Papierheft, weil die Softwareversion sechs Klicks braucht
• Erinnerungen auf Englisch an Patienten, die laut Klinik Spanisch bevorzugen

• Ein Arzt meldet sich krank; sie muss dreißig Patienten verschieben und jeden erreichen, bevor er losfährt
• Ein Patient am Telefon braucht einen Termin, der zum Fahrplan des Krankenhaus-Shuttles passt
• Tagesende: Sie gleicht die Nichterscheinen ab, damit die Überbuchung von morgen stimmt

Illustrative Zusammenstellung. Beruht auf veröffentlichten Arbeiten zu Empfangsabläufen und auf Mustern, die Mobility Labs in Terminplanungsprojekten im Gesundheitswesen beobachtet hat. Keine Forschungs-Persona: Für dieses Profil wurden keine Koordinatorinnen befragt.